Viaggi in aereo: come reclamare e avere rimborsi per cancellazioni, ritardi e negati imbarchi

Overbooking, cancellazione voli e ritardo prolungato. Ecco quali i diritti dei consumatori che con tanto di biglietto valido devono far rispettare i propri diritti.
Lettere tipo per reclami, la tempistica per presentare reclamo. Tutto ciàò che serve sapere per viagiare informati.
Abbiamo estratto dalla guida Viaggiare Informati del CEC, Centro europeo consumatori, le norme che tutelano i viaggiatori in caso di negati imbarchi e cancellazione dei voli.

Vi siete presentati puntuali al check-in, ma nonostante ciò vi hanno lasciato a terra? Pur avendo una prenotazione valida, la compagnia aerea non vi fa salire a bordo a causa di un eccesso di prenotazioni? Con il Regolamento (CE) n. 261/2004 sono stati notevolmente ampliati i diritti di coloro che rimangono vittima di queste situazioni.
La tutela prevista dal Regolamento si applica ai voli di linea o charter in partenza dall’Unione europea ovvero in arrivo da un Paese extracomunitario, se il vettore è munito di una valida licenza rilasciata da un Paese membro.
Oltre a ciò, bisogna essere in possesso di un biglietto valido sul quale è indicata una prenotazione confermata per il volo in causa e essersi presentati al banco di accettazione (check-in) per tale volo prima dell’ora limite di accettazione fissata dalla compagnia aerea (la tutela non si applica ai passeggeri che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico).

Negato imbarco (overbooking):
Letteralmente “overbooking” significa eccesso di prenotazioni. Purtroppo le compagnie aeree hanno l’abitudine di vendere un numero di biglietti superiore ai posti effettivamente disponibili, per assicurarsi che l’aeromobile parta al completo. In alcuni casi capita però che tutti coloro che avevano acquistato un biglietto si presentino all’imbarco. In questi casi la compagnia aerea è innanzitutto tenuta a fare appello a persone che rinuncino volontariamente al volo in cambio di determinati benefici.

Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente e si debba quindi negare l’imbarco a taluni passeggeri, questi possono fare valere le seguenti pretese:
1) la scelta tra il rimborso del biglietto qualora il viaggio sia diventato inutile (nonché, ove necessario, ad un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale) ed un volo alternativo, non appena possibile, verso la destinazione finale, o ad un volo alternativo ad una data successiva di suo gradimento.
2) una compensazione pecuniaria di a) 250 Euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500km; b) 400 Euro per tutte le tratte intracomunitarie superiori a 1500km e tutte le altre comprese tra 1500 e 3500km; c) 600 Euro per tutte le altre tratte. Tale indennità forfetaria può essere ridotta del 50%, qualora il passeggero si sia imbarcato su un volo alternativo che gli consenta di raggiungere la destinazione finale con un orario d’arrivo che non superi rispettivamente di 2 ore sub 2a), 3 ore sub 2b) o 4 ore sub 2c), l’orario d’arrivo del volo inizialmente prenotato.
3) la compagnia aerea è tenuta a prestare assistenza, cioè a fornire al passeggero a titolo gratuito: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa; nel caso si rendano necessari uno o più pernottamenti, sistemazione in albergo e relativo trasporto; 2 chiamate telefoniche o 2 messaggi via telex, fax o posta elettronica.

In caso di cancellazione del volo, ai passeggeri spetta:
1) il rimborso del biglietto entro 7 giorni se il volo è diventato inutile, nonché se necessario, un volo di ritorno al punto di partenza iniziale;
2) la stessa compensazione pecuniaria spettante in caso di negato imbarco, a meno che il passeggero non sia stato avvertito:
- 2 settimane prima della partenza;
- tra 2 settimane e 7 giorni prima della partenza se gli è stato proposto un volo in partenza al massimo 2 ore prima dell’orario di partenza previsto ovvero con un ritardo all’arrivo inferiore a 4 ore;
- meno di 7 giorni prima della partenza e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo che gli permetta di raggiungere la destinazione finale meno di 2 ore dopo l’orario d’arrivo previsto. La compensazione pecuniaria non è dovuta qualora la cancellazione del volo sia dipesa da cause di forza maggiore (per tale nozione si veda infra pag. 17).
3) All’assistenza: come nel caso di negato imbarco.


Ritardo prolungato:
La normativa comunitaria prevede che in caso di ritardo prolungato il passeggero ha diritto all’assistenza di cui sopra se il volo è ritardato di 2 o più ore rispetto all’orario di partenza previsto per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500km, di 3 o più ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1500km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km, di 4 o più ore per tutte le altre tratte.
Quando il ritardo è di almeno 5 ore, il Regolamento prevede che il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto se il volo è divenuto inutile, nonché ad un volo di ritorno al punto di partenza iniziale. Una rivoluzionaria sentenza della Corte di Giustizia delle Comunità Europee del 19 novembre 2009 ha riconosciuto il pagamento della compensazione pecuniaria prevista per i casi di cancellazione e negato imbarco, anche in caso di ritardo del volo.

Resta però da vedere se nella prassi le compagnie aeree si adegueranno a tale decisione visto che in fin troppi casi i vettori sono molto restii a riconoscere i diritti dei consumatori e soprattutto a risarcire i danni da loro subiti. Non di rado infatti accade che le compagnie aeree per esimersi dal pagamento della compensazione pecuniaria affermino che il volo è stato cancellato/ritardato a causa di una circostanza eccezionale (ad esempio cattive condizioni meteo, rischi per la sicurezza, motivi tecnici).
Nella sentenza di cui sopra la Corte ha però statuito che un problema tecnico occorso ad un aeromobile e che comporti la cancellazione o il ritardo del volo, non rientra nella nozione di “circostanza eccezionale”, a meno che detto problema derivi da eventi che, per la loro natura o la loro origine, non siano inerenti al normale esercizio dell’attività del vettore aereo e sfuggano al suo effettivo controllo. In tutti gli Stati membri sono istituite delle autorità preposte all’applicazione da parte delle compagnie aeree del Regolamento in questione (c.d. national enforce ment bodies - NEB).

In Italia, la competenza per i controlli relativi all’applicazione delle leggi, alle ingiunzioni e alle sanzioni è demandata all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC), al quale i passeggeri possono presentare reclamo in caso di presunta violazione dei loro diritti qualora il problema si sia verificato in un aeroporto italiano. Se la compagnia aerea non ha risposto al reclamo inviato dal consumatore o lo ha fatto ma in modo non soddisfacente per il consumatore, questo può chiedere l’intervento del NEB competente, utilizzando il modulo di reclamo europeo scaricabile sul sito della Commissione Europea: http://ec.europa. eu/transport/passengers/air/air_en.htm#.

Sul sito del CEC è possibile scaricare le lettere-tipo per inviare un reclamo in caso di cancellazione/ritardo/negato imbarco:
http://www.provincia.bz.it/ consulenza%2Dconsumatori/index_i.aspx?PATH_ID=588.

CEC
via Brennero 3 I - 39100 Bolzano
tel.: +39 0471 980939
fax: +39 0471 980239